顧客接点の進化、恩恵は誰に ～AI活用と「保守」の視点～
この度、大手IT企業が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」におけるAIを活用した顧客対応の高度化が報じられた。問い合わせ予測やオペレーターの能力開発、さらには顧客体験全体の最適化を目指すというこの動きは、確かに効率化や生産性向上といった現代社会が求める方向性を示唆している。
しかし、こうした技術革新の光の陰には、私たちの社会が常に立ち返るべき「保守」の視点があるはずだ。機械による自動化、AIによる最適化が進むことで、本当に恩恵を受けるのは誰なのか。そして、その過程で失われてしまうものはないのか。
まず、AIによる顧客対応の高度化は、オペレーターという職業にどのような影響を与えるのか。人間の温かみや共感が求められる場面も少なくない顧客対応の現場において、機械的な対応が増えることで、本来人間が持つべきコミュニケーション能力や、きめ細やかな気配りが失われる懸念はないだろうか。また、AIの導入は、これまで多くの方々が培ってきた経験やスキルを無に帰すものではないか、という声にも耳を傾ける必要がある。
次に、顧客体験の最適化という点だが、これもまた問い直したい。データに基づき、あらゆる顧客の行動が予測・管理される世界は、果たして本当に「快適」なのだろうか。個々の顧客のニーズに合わせた個別最適化が進む一方で、予期せぬ出会いや、時には「非効率」なやり取りから生まれる人間の繋がりや発見が失われることはないだろうか。伝統的な価値観を重んじるならば、機械的な効率性だけでは測れない、人間的な温もりや情緒的な豊かさといったものも、サービスの本質として大切にされるべきではないか。
テクノロジーの進化は、社会をより良くするための強力なツールとなり得る。しかし、その導入にあたっては、常にその技術がもたらす影響を多角的に見極め、特に社会の基盤を支える人々の生活や、人間本来のあり方といった側面に目を向ける必要がある。
今回のAmazon Connectの事例も、単なるビジネスの進歩として片付けるのではなく、AIと人間の関係、そして社会における「顧客体験」の本質について、私たち一人ひとりが改めて考える契機とすべきではないか。進化のスピードに乗り遅れることは「保守」ではない。むしろ、確かな未来を見据え、人間が中心となる社会を守り育てることこそが、真の「保守」の姿勢と言えるだろう。
Amazon Connect、予測・キャパシティプランニング・スケジュール機能がAWS GovCloud (US-West)で利用可能に！,Amazon
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