技術の進歩と「顧客体験」：過度な期待は禁物
近年、テクノロジーの進化は私たちの生活に驚くべき変化をもたらしている。AI、IoTといった最先端技術は、かつてSFの世界でしか描かれなかったような便利さを現実のものとし、私たちの暮らしを豊かにしてきた。しかし、こうした技術革新の波に乗り遅れるまいと、一部企業が性急とも思える導入を進め、かえって顧客に混乱を招いているという報道に接し、改めて立ち止まって考えるべき時が来たと感じる。
今回の報道によれば、ある大手IT企業が顧客向けのサービスを抜本的に刷新するにあたり、従来の利便性を大きく損なうような変更を加えたという。背景には、最先端技術への過度な依存と、それによって実現されるであろう「新たな顧客体験」への期待があったのかもしれない。しかし、その結果は残念ながら、多くの顧客が戸惑い、不満を募らせるというものだった。新しいシステムは使いづらく、必要な情報にたどり着くのに時間がかかる。本来、技術は人の生活をより良く、より快適にするために存在するはずなのに、その目的が歪んでしまったかのようである。
もちろん、技術の進化そのものを否定するつもりはない。むしろ、その可能性には大いに期待したい。しかし、どのような技術も、それが「誰のために」「何のために」存在するのかという根本を忘れてはならない。特に、広く一般の人々が利用するサービスにおいては、最先端であること以上に、誰もが理解でき、容易に使いこなせる「普遍的な使いやすさ」こそが重要である。技術革新は、あくまでも顧客の利便性向上という目的を達成するための手段であって、目的そのものではないはずだ。
今回の件は、一部の技術者や経営者の間で語られる「顧客体験」という言葉の危うさを示唆しているようにも思える。それは、往々にして、技術的な難易度や斬新さを過度に重視するあまり、実際の利用者の視点、特に高齢者やデジタル機器に不慣れな層の感覚から乖離してしまうことがあるのではないだろうか。技術を導入する際には、その恩恵を受けるであろう人々の声に真摯に耳を傾け、段階的な移行や、丁寧な説明といった配慮が不可欠である。
保守的な視点とは、決して過去に固執することではない。むしろ、過去の経験から学び、確かなものを選び取り、それを未来へと繋げていく営みであると考える。技術革新においても、流行に流されるのではなく、本当に私たちの生活を豊かにし、社会に貢献するものであるかを慎重に見極める姿勢が求められる。そして、その導入にあたっては、常に利用者の立場に立ち、誰一人取り残さないという温かい配慮を忘れてはならない。
今回の報道を教訓とし、技術の進歩と、それを支える人々の生活との調和を、改めて考えていくことが肝要である。技術は、あくまでも人々の幸せのための道具であるという基本に立ち返る時だろう。
マイクロソフト、パキスタンから撤退も顧客体験は変わらず,The Register
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