顧客本位への「組み替え」、時代は問う
ソニーグループが発表した「顧客本位への組み替え」という経営方針には、時代の潮流を捉えた、ある種の決意が垣間見える。かつては「感動」や「技術革新」といった、作り手視点での圧倒的な魅力で市場を席巻した同社が、今、「顧客本位」を経営の中核に据える。これは単なるスローガンの掲げ直しではない。社会全体が企業に対してより高い倫理観と、個々の生活への真摯な向き合い方を求めるようになった、現代における企業のあるべき姿への挑戦状と見るべきだろう。
もちろん、「顧客本位」という言葉自体は、もはや陳腐と言っていいほど日常的に使われるようになった。しかし、今回のソニーの発表は、その言葉に新たな意味合いを持たせようとしている。顧客の声を直接聞き、そのニーズに応えることはもちろん、さらには顧客自身も気づいていない潜在的な欲求を掘り起こし、それを満たす製品やサービスを創造していく。それは、単なる顧客満足度の向上に留まらず、顧客の人生そのものを豊かにしていくという、より深遠な目標設定と言える。
この経営方針の背景には、デジタル化の進展、そしてそれに伴う情報の洪水、さらには価値観の多様化がある。消費者はもはや、画一的な「良いもの」に飛びつく時代ではない。個々のライフスタイルや価値観に寄り添い、共感を得られるかどうかが、企業の存続を左右する。ソニーが、かつての強みであったハードウェア中心主義から、サービスや体験へと軸足を移しつつあるのも、この変化への適応と言えるだろう。
しかし、革新的な一般紙として、我々は単に新しい経営方針を称賛するだけでは済まされない。そこに潜む課題と、我々一般市民が企業に何を求め続けるべきか、その視点も忘れてはならない。
第一に、「顧客本位」が時に、刹那的な欲望や流行に迎合する危うさを孕むことだ。真の顧客本位とは、一時的な「お気に入り」に振り回されるのではなく、長期的な視点で顧客の幸福に貢献することであってほしい。企業の果たすべき役割には、倫理的な側面や社会貢献といった、短期的な顧客満足だけでは測れないものも含まれるはずだ。ソニーは、自社の技術力をもって、社会が抱える課題解決にも「顧客本位」なアプローチを適用できるのか、その手腕が試されるだろう。
第二に、企業が「顧客本位」を謳うことで、その企業の持つ力や影響力が、ますます個々の消費者に集中していく可能性があることだ。データ収集やパーソナライズされた体験は、確かに便利だが、同時に我々の選択肢を狭め、思考停止に陥らせる危険性もはらんでいる。企業が一方的に「顧客本位」を定義し、それに沿った世界を押し付けてくるのではなく、消費者一人ひとりが主体的に自らの「本位」を問い続け、企業との対話を重ねていく姿勢が不可欠となる。
ソニーの「顧客本位への組み替え」は、多くの企業にとって一つのベンチマークとなるだろう。しかし、その真価が問われるのは、これからである。我々一般紙は、企業がこの新たな潮流にどう向き合い、そして我々一人ひとりが、どのような「顧客」であり続けたいのか、その両側面から冷静に、そして時には厳しく問い続けなければならない。時代は、企業に「革新」を求めるだけでなく、その「革新」が、人間らしさや社会全体の幸福に繋がるものであるかを、常に問いかけているのだから。
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