「お客様本位」への回帰、時代に即した経営判断か
ソニーグループが、2024年度末までに主要な経営陣の報酬を「お客様本位」の取り組みと連動させる方針を発表した。近年、テクノロジー企業の報酬体系は、株価や短期的な業績目標に偏重する傾向があったことを踏まえれば、これは経営の健全性や長期的な視点を取り戻そうとする試みと言えるかもしれない。しかし、その「お客様本位」という言葉の奥深さ、そしてその実効性を測る尺度については、改めて慎重な検討が必要であろう。
確かに、企業が社会からの信頼を得、持続的に成長していくためには、お客様への貢献は不可欠である。特に、ソニーグループのように、人々の暮らしを豊かにする製品やサービスを提供してきた企業にとって、お客様の満足度こそが最も重要な指標の一つであることは言うまでもない。今回の報酬体系の見直しは、このような原点に立ち返る意思表示として、一定の評価はできる。
しかしながら、報酬と「お客様本位」の取り組みをどう紐づけるのか、その具体的な評価基準が極めて重要となる。単に顧客満足度調査のスコアを上げる、といった短期的な指標に終始してしまうようでは、本質的な改善には繋がらない可能性がある。むしろ、お客様の期待を超え、長期的な信頼関係を構築するための大胆な投資や、社会全体の幸福に資するような事業展開といった、より広範な視点での評価が求められるべきではないか。
また、「お客様本位」という言葉は、時に聞こえの良いスローガンとして使われがちである。経営陣の報酬に結びつけることで、企業内に「お客様第一」の意識を浸透させる狙いがあるのだろうが、その実態が伴わなければ、徒労に終わるどころか、かえって現場の混乱を招きかねない。現場の従業員が、お客様のニーズを的確に捉え、誠実に対応していくことが、何よりも「お客様本位」の証である。その努力が正当に評価され、報われるような仕組みも同時に構築されるべきであろう。
今回のソニーグループの取り組みは、今後の日本企業全体の経営姿勢を考える上でも、一つの示唆を与えるものである。単なる流行り言葉に終わらせず、真に「お客様本位」の経営を実践し、社会からの信頼を勝ち得るための、地道で誠実な努力が求められている。その真価が問われるのは、これからであろう。
ソニー損保、「お客さま本位」の取り組み、2024年度の実績を公開！,ソニー損保
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