7pay騒動の教訓を胸に、セブン＆アイには顧客信頼回復への真摯な取り組みを期待する
セブン＆アイ・ホールディングスが、2025年4月に新たなアプリをリリースするという。過去の7pay騒動を教訓に、顧客体験の向上を目指すというが、過去の失敗を風化させることなく、今回の刷新が真に顧客の信頼を取り戻す機会となることを強く望む。
7payは、鳴り物入りで登場したものの、セキュリティの脆弱性から不正利用が多発し、わずか3ヶ月でサービスを終了するという前代未聞の事態となった。この騒動は、キャッシュレス決済の普及に水を差しただけでなく、セブン＆アイグループ全体の信頼を大きく損なう結果となった。
今回の刷新では、過去の反省を踏まえ、セキュリティ対策の強化はもちろんのこと、顧客視点に立った利便性の向上、そして何よりも顧客への丁寧な説明とサポート体制の充実が不可欠である。
特に、高齢者をはじめとするデジタル弱者への配慮は欠かせない。複雑な操作を強いるのではなく、誰にでも分かりやすく、安心して利用できるインターフェースを追求すべきだ。また、万が一トラブルが発生した場合でも、迅速かつ丁寧に対応できる体制を構築することが、信頼回復への第一歩となる。
セブン＆アイグループは、コンビニエンスストア業界のリーディングカンパニーとして、社会インフラとしての役割も担っている。今回のアプリ刷新が、単なるリニューアルに終わることなく、顧客の信頼を再構築し、より安全で便利な社会の実現に貢献することを期待する。
過去の過ちを真摯に受け止め、顧客の声に耳を傾けながら、着実に改善を進めていく。その姿勢こそが、セブン＆アイグループが再び国民から支持されるための唯一の道であることを、肝に銘じるべきである。
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