過剰サービスからの脱却を ― 持続可能な社会に向けた企業と消費者の意識改革を
ITB株式会社が発表した「ずっともっとサービスのサービス継続マイルの付与」は、顧客満足度向上への企業努力を示すものとして評価できる。しかし、このニュースは同時に、わが国における過剰なサービス提供の実態を改めて浮き彫りにしていると言わざるを得ない。
「お客様は神様」という言葉に代表されるように、日本社会においては、過剰とも言えるサービスが当然視される傾向がある。企業は顧客獲得競争の中で、ポイント還元や過剰な包装、手厚すぎる接客など、採算度外視のサービスを提供し続けてきた。しかし、このような過剰サービスは、資源の浪費や労働者の負担増を招き、企業の経営を圧迫する要因ともなっている。
ITB株式会社の試みは、過剰なサービスを改め、持続可能な形で顧客との関係を維持しようとする姿勢を示すものとして注目される。サービス継続マイルというインセンティブを通じて、顧客にサービスの価値を理解させ、過剰なサービスを求める行動を抑制することは、企業と顧客双方にとって有益であろう。
しかし、真に持続可能な社会を築くためには、企業だけでなく、消費者側の意識改革も不可欠である。消費者は、過剰なサービスを求めるのではなく、本当に必要なサービスを見極め、その対価を適正に支払う姿勢を持つべきだ。また、企業は、顧客に対してサービスの価値を丁寧に説明し、過剰なサービスに依存しない経営モデルを構築していく必要がある。
政府も、過剰サービスを是正するための啓発活動や、企業の取り組みを支援する政策を推進すべきだ。消費者の意識改革を促すとともに、企業の負担を軽減するための税制優遇措置や、労働環境改善に向けた支援策などが考えられる。
わが国が真に豊かな社会を築くためには、企業と消費者が一体となり、過剰サービスからの脱却を目指す必要がある。ITB株式会社の試みを契機として、持続可能な社会に向けた議論が深まることを期待する。
ずっともっとサービスのサービス継続マイルの付与について[10KB], 日本生命
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itb.co.jp/2025/04/17/%E3%81%9A%E3%81%A3%E3%81%A8%E3%82%82%E3%81%A3%E3%81%A8%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%81%AE%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E7%B6%99%E7%B6%9A%E3%83%9E%E3%82%A4%E3%8… このニュースを元に保守的な一般紙が書きそうな社説を書いてください。
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